Nemrég alkalmam volt beszélgetni az író, vállalkozó és szónok Erica Dhawannal, Online testbeszéd című új könyvéről. Most, amikor mindannyiunktól elvárják, hogy minden eddiginél többet kommunikáljunk online, Erica olyan praktikus javaslatot kínál nekünk, amely utat mutat ezen a változó digitális tájon. Arról is kérdeztem, hogyan tudjuk fejleszteni az online kommunikációnkat.
Úgy jellemzed magad, mint „21. századi kollaborációs szakértőt”. Mit jelent ez?
Több mint 15 éven keresztül tanulmányoztam az emberi fejlődést és az együttműködést. Azt a tanulságot vontam le, hogy az innováció és a siker kulcsa a kapcsolódás. Papíron eredményesek lehetnek a csapatok (akár családok is), de a mindennapokban nem képesek kapcsolódni. A munkám az emberi természetnek ebben a kereszteződésében rejlik.
Mi vezetett ehhez a szerephez? Mesélj erről! Hogyan formálta a személyiséged a munkádat?
Félénk és introvertált indiai–amerikai bevándorló kislányként, Pittsburghben nőttem fel, és nehezen találtam a helyemet. Két nyelvvel és kultúrával zsonglőrködtem, végül elsajátítottam a különbségek áthidalásához szükséges ismereteket: melyek testbeszédünknek azok a jelzései, amelyek egyeseket népszerűvé, másokat magabiztossá tesznek? Azóta tanulmányozom a csapatmunkát és kooperációt. Az online kapcsolatokon alapuló világunkban most mindannyian a digitális testbeszédet tanuló jövevények vagyunk.
Emellett dolgozó anyukakaként – hároméves kor alatti gyerekekkel – örömmel tölt el, hogy gyakoroljuk az oktatási rendszeren, közösségeken és a tágabb társadalmon átívelő hagyományos és online testbeszédet is.
Hogyan írnád le a kutatási területedet?
A digitális kommunikációs krízisről és az arra megoldást kínáló online testbeszédről írok. Rájöttem, hogy azok eszközök, amelyeket elméletileg arra használunk, hogy megkönnyítsék és meggyorsítsák a dolgainkat – beleértve a telefonhívásoktól kezdve a WebEx meetingekig mindent – igazából sok stressz, szorongás és félreértés okozói. Egy kis megfigyelés és kutatás után egyértelművé vált, hogy a nonverbális jelek hiánya nagyobb hatással van a kommunikációnkra, mint gondolnánk. Végtére is, a testbeszédünk jelzései teszik ki a beszélgetéseink lényegének nagy részét – ez a kulcs az első benyomáshoz és a hosszú távú üzleti kapcsolatokhoz is. Sok csapat túlgondolja az e-maileket, próbálja értelmezni a zavaros üzeneteket vagy aggódik az ügyfelekkel való online kommunikáción. Általánosságban véve a testbeszéd és a hangsúlyozás hiánya egy szorongásokkal küzdő társadalmat szilárdít meg.
Azt mondod, hogy el kell sajátítanunk egy új fajta nyelvet – az online testbeszédet. Mi az, és mit érdemes tudni róla?
Az Online testbeszéd ugyanazt a célt szolgálja, ugyazon okok miatt fontos, mint személyes beszélgetéseinkkor a hagyományos gesztusok. Kapcsolódás és bizalomépítés esetén a nonverbális testbeszéd jeleire támaszkodunk – olyan jelzésekre, amelyek még bonyolultabbak a képernyő mögül szemlélve. Modern világunkban egész kapcsolatok, vállalkozások és végzettségek léteznek a számítógépeinken – és tartós lesz a 2020-ban bekövetkezett váltás az osztálytermekről az olyan tárgyalótermekre, melyekben hibrid módon (személyesen és virtuálisan egyaránt) folyik a munka.
Az online testbeszéd lényegében azon jelek és jelzések rendszere, melyeket beemelünk a virtuális üzeneteinkbe. Tudnunk kell, hogyan érzékeltethetjük helyesen azt, amit szeretnénk és hogyan kerülhetjük el az online testbeszédünknek azon jeleit, melyeket nem áll szándékunkban elküldeni.
A járvány miatt sokunknak kellett hirtelen átváltania a kizárólagosan otthoni munkavégzésre. Egy év elteltével mi az, amiben még fejlődnünk kell? Milyen változásokat kell véghezvinnünk?
Nemrégiben társultam a Quester kutatócéggel, hogy elvégezzünk egy 2000 fős reprezentatív kutatást az amerikai munkaerőpiacon. A tanulmány szerint az online szokások közül a leginkább negatív hatást gyakorló a kommunikáció hiánya és a felettes által tanúsított viselkedés: nem értékelik a dolgozók munkáját.
A válaszadók 75%-a azt felelte, hogy a legjelentősebb negatív online kommunikációs minta, amit tapasztaltak, a kommunikáció hiánya volt. A munkaterületeink egyre inkább az online térben foglalnak helyet, fizikailag eltávolodunk a csapatunktól, így különösen fontos, hogy világosan fogalmazzunk, amikor közös nevezőre akarunk jutni másokkal. Ezt bizonyos normák felállításával tudjuk elérni: milyen sűrűn és milyen gyorsan kommunikálunk. Például amikor kialakítjuk egy projekt ütemtervét, tegyünk bele rendszeres ellenőrzési pontokat – és tartsuk be őket. Ehhez hasonlóan, beszéljük meg a csapatunkkal a válaszadási időre vonatkozó elvárásokat. Ágazatunktól függően dönthetünk úgy, hogy minden e-mailt 24 órán – vagy akár 2 órán – belül meg kell válaszolni. Tegyünk ugyanígy minden általunk használt online csatornával. Ha mindenki tudja, hogy mikorra várható a válasz vagy visszajelzés, megnő a felelősség érzése és csökken a szorongás szintje.
Tízből több mint hét válaszadó érezte azt, hogy felettese alulértékeli. Mivel a tisztelet jelei megváltoztak, módosítanunk kell azon is, miképpen érjük el, hogy kollégáink megbecsülve érezzék magukat. Manapság a vezetők olyan finom módszerekkel tudják elérni ezt, minthogy gyorsan válaszolnak az üzenetekre, a beérkezett e-mailjeik minden pontjához hozzászólnak és figyelmes visszajelzéseket adnak. Azzal is ki tudjuk mutatni, hogy minden csapattársunkat értékeljük, hogy meeting moderátorként odafigyelünk arra, hogy mindenki szót kapjon. Ha pedig szeretnénk megbecsülésünk nyilvánvaló jelét adni, lassítsunk le és tegyük mindezt tapintatosan.
Néhány ötlet: a meetingek elején szakítsunk időt a győzelmek ünneplésére és adjuk meg az elismerést azoknak, akiket megillet; küldjünk videóüzenetet csapattársainknak a születésnapjukon; egy nagy projekt végén fejezzük ki hálánkat a csapat munkájáért egy csoportüzenetben – és adjunk ki nekik egy szabadnapot, hogy feltöltődhessenek.
A könyvemben írok arról, hogy milyen kényelmetlen tud lenni a csönd, főleg egy személyes beszélgetés során. Te azt mondod, hogy ugyanez a helyzet online is – ha valakinek sok időbe telik válaszolni egy e-mailre, Slack üzenetre vagy levélre. Mesélj az időzítés által okozott szorongásról és arról, hogy miként kezelhető!
Ha őszinték akarunk lenni magunkhoz, legtöbbünk számára kényelmetlen a szünet és a csönd. Az agyunk magyarázatot magyarázatra halmoz, hogy megindokolja az azonnali válasz hiányát, főleg az olyan helyzetekben, ahol kevés a bizalom és egyenlőtlenek az erőviszonyok. A legfontosabb dolog, amit meg kell jegyeznünk, hogy a hosszú válaszidő általában nem jelent semmit: lehet, hogy a másik fél elfoglalt volt, mást csinált, nem vette észre az üzenetünket, le volt halkítva a hangereje vagy elfelejtette, hova tette a telefonját. Emellett azt javaslom, hogy alakítsunk ki egyértelmű kommunikációs szokásokat a csapatban, és ne térjünk el tőlük! Például, ha mindenki megegyezik abban, hogy csak akkor írunk, ha egy órán belül szükségünk van a válaszra, akkor egy üzenet érkezése rögtön jelzi a címzettnek, hogy gyorsan kell válaszolnia, nem halaszthatja későbbre.
Mesélj az „online gátlástalanság” jelenségéről! Miért lehetünk illetlenebbek online, mint személyesen? Mit tehetünk ellene?
A kutatók úgy találják, hogy online kommunikáció esetén figyelmetlenek leszünk – így valószínűbb, hogy udvariatlanokká válunk és lemondunk a formaságokról. Távol vagyunk egymástól, és úgy érezzük, a képernyő megvéd minket, és lehetővé teszi a passzív-agresszív, vagy akár egyenesen bántó üzenetek küldését. Az egyetlen módja, hogy megfékezzük ezt a mérgező viselkedést, hogy emberként kezeljük a képernyő másik felén lévőt. Mikor csapatokkal tréningezek, azt javaslom, hogy figyeljünk oda arra, hogy egészében ismerjük meg a másik embert, nem csak „Susant a marketingről”. Ennek egy egyszerű módja a virtuális világunkban, hogy minden meeting és videóhívás első öt percét a győzelmekre és kihívásokra fordítjuk, amelyben mindenki beszámol valami jóról, ami az életében történik, legyen az személyes vagy szakmai élmény, és valamiről, amitől tart, vagy esetleg egy olyan problémáról, amit képtelen megoldani. Ezzel a gyakorlattal gyorsan felszámolható a szervezeti silómentalitás a kapcsolati intelligenciában. Tanúi lehetünk, hogy a csapat tagjai – eltérően az eddigiektől – együtt ünneplik a sikereket és oldják meg egymás problémáit.
Miben épít ez a munka az előző könyveidre?
Az első könyvem, a Get Big Things Done: The Power of Connectional Intelligence arról szólt, hogy használjuk ki a 21. századi hálózatokat az innováció érdekében. Többről szólt, mint a távoli LinkedIn kapcsolatok és a váratlan helyeken talált partnerek és üzletfelek. Modern világunkban ez nemeken, generációkon, időzónákon és mindenféle, az embereket egymástól eltávolító silókon átívelő kommunikációt jelent. Amint a Covid alatt láthattuk, amikor nem tudunk találkozni szemtől szemben, értelemszerűen az online alternatívákhoz fordulunk. Itt jön a képbe az új írásom. Ahhoz, hogy igazán összekapcsolódhassunk, el kell sajátítanunk az online testbeszéd ismeretét.
Forrás: www.xsvengoechea.medium.com
Ajánlott könyvek: Erica Dhawan – ONLINE TESTBESZÉD
