Emlékszel még, milyen érzés volt, amikor valaki a szemedbe nézett, határozottan kezet nyújtott és őszintén azt mondta: „Nagyon köszönöm”? A digitális munkahelyen láthatóan értékelünk akkor, amikor figyelmesen hallgatjuk az embereket, és világosan kommunikáljuk a „hallak” és az „értékellek” kifejezéseket online testbeszédünk új jeleinek és jelzéseinek felhasználásával. A látható értékelés azt jelenti, hogy érzékenyebben reagálunk mások idejére és igényeire, gondosan és figyelmesen olvassuk az online kommunikációt, és tiszteljük a másikat – minden sietség nélkül.
Az alkalmazottak több mint fele arról számol be, hogy nem kapja meg a megérdemelt tiszteletet a vezetőitől. Ez azt jelenti, hogy nagyon sok a hálátlan vezető! Vagy létezik valami más magyarázat is? Mi van, ha ezek a vezetők olyan módon fejezik ki a tiszteletet, amelyet egyes alkalmazottak nem ismernek fel? Amint a tisztelet kifejezésének jelei megváltoztak, megváltoznak azok a készségek is, amelyeket ahhoz kell használnunk, hogy kollégáink érezhessék a megbecsülést.
A hagyományos tisztelet mindig olyan jeleken alapult, amelyeket személyesen osztunk meg. Minden személyes interakció pozitív jeleket generál, amelyeket agyunk a több százezer éves evolúciós képzés után öntudatlanul megért. De ma, amint ebben a könyvben is kifejtem, sok interakciónkból hiányoznak a szándék és megértés egyértelmű jelei.
Amikor a kapcsolatokat képernyők közvetítik, hogyan tesszük láthatóvá a láthatatlant?
A tisztelet lehetővé teszi a vezetők számára, hogy egy adott helyzetre, és ne magára az emberre reagáljanak, és olyan környezetet teremt, ahol a csapat tagjai megbecsülve érzik magukat egy átlagos, sőt egy hevesebb beszélgetés során is. A tisztelet elősegíti az innovációt és a kreativitást azáltal, hogy lehetővé teszi a vezetők számára, hogy kiaknázzák a sokféle gondolkodás és sokféle perspektíva erejét. Másrészt a tiszteletlenség (akár szándékolt, akár nem) az együttműködés, a kezdeményezés és a munkával való elégedettség csendes gyilkosa.
GYAKORI VÉTSÉGEK, AMELYEKET ÉRDEMES ELKERÜLNI
- Rohanás. Üzenet küldése átnézés nélkül. Siettetni egy konferenciahívást azért, hogy elkezdhessük a következőt. Azt állítani, hogy „túl elfoglalt” vagy, és ezért nem nézel rá a csapatodra.
- Nem tisztelni mások idejét. Egyszerre két értekezletet beütemezni. Az ütemezési folyamat során a saját időbeosztás prioritása másokkal szemben. Hagyni, hogy a konferenciahívások túl hosszúak legyenek. „Sürgős” e-mailek küldése, amelyek egyáltalán nem sürgősek. A lejárt, ismétlődő találkozókat a naptárban hagyni.
- Megfeledkezni az elismerésről. Rászokni az írásos kommunikációra anélkül, hogy telefonos vagy videós bejelentkezéseket is használnánk néha, ahol a csapatok valóban hallják a „Köszönöm” szót. Homályos e-mailek küldése. Egy elkészült feladat beküldésekor nem említeni mások közreműködését.
- Multitasking személyes és videótalálkozók során. „Erre az üzenetre gyorsan válaszolok…” rutinszerűen az értekezlet közepén. A laptopon válaszolni e-mailekre és csevegésekre megbeszélés közben. A telefont nézni, amikor mások megpróbálnak szemkontaktust létesíteni veled. Fontos megbeszélések során nem lehalkítani vagy rezgő üzemmódba tenni a telefont.
A digitális világban néha úgy tűnik, hogy túl sok lehetőségünk van – ám ugyanannyi az esélyünk a potenciális katasztrófákra is. Mikor kell e-mailt küldeni, és mikor jobb üzenetet? Mikor alkalmas egy telefonhívás? Meddig kell várnunk, mielőtt válaszolunk egy üzenetre? Mi a megfelelő időkeret a digitális köszönethez vagy a bocsánatkéréshez? Túl gyorsan: meglehet, hogy felületesnek vagy hamisnak tűnünk; túl sokára: lehet, hogy érzéketlennek tartanak majd. A digitális köszönetnyilvánításnak és a bocsánatkérésnek ugyanakkora súlya és jelentősége van, mint a személyesen vagy telefonon elhangzottnak?
Ma már nem biztonságos azt feltételezni, hogy valaki „megérti, mire gondolunk”. Ez arra is vonatkozik, hogy az illető érzi-e, hogy láthatóan értékeljük őt, vagy sem.
Látható értékelés:
Tudva azt, hogy hosszú távra szól az online kommunikációra való átállás, hogy a távmunka egyre gyakoribb lesz, a csapaton belüli hierarchia eltűnőben van, és hogy a változások egyre gyorsabbak, a látható értékelés új alapelvei soha nem voltak még ennyire fontosak.
A figyelmes olvasás az új hallgatás
Mostanra valószínűleg már látod, hogy míg egykor csak átszóltunk az irodában valakinek, vagy telefonon beszélgettünk és osztottunk meg információkat, most írásos formában kommunikálunk. Ahelyett, hogy hallgatnánk, ahogy mások megosztják ötleteiket, e-mailben vagy más digitális adathordozón olvassuk el a mondanivalójukat. Naomi Baron nyelvész kutatása szerint a probléma az, hogy a képernyőn olvasva kevesebbet értünk, mint a nyomtatott szövegek olvasásakor. Kevesebb időt szánunk a képernyőn megjelenő szöveg olvasására, hajlamosak vagyunk több feladatot végezni egyszerre, és hajlunk a felületes, célirányos átnézésre a lassú és körültekintő olvasás helyett.
Például itt van egy nemrégiben folytatott e-mail-váltás egy ügyfelemmel:
- szerdán vagy csütörtökön akarsz beszélni?
- Igen
Nem jutok szóhoz azóta sem!
A kommunikáció során mindig ügyelj a részletekre! Ez azt mutatja, hogy valóban időt szánsz a teljes üzenet elolvasására, elgondolkodsz az üzenetben foglaltakon és érdekel a másik ember munkája.
Az egyik oka annak, hogy ilyen rosszul olvasunk az interneten, az, hogy villámgyorsan csinálunk mindent. Ahelyett, hogy időt szánnánk az üzenetek körültekintő áttanulmányozására, átfutunk rajtuk egy meghatározatlan célvonal felé (amely minden reggel visszakerül az eredeti helyére).
A sebesség iránti igényünk olyan levélváltásokhoz vezet, mint az előbbi – a digitális megfelelője annak, amikor elbeszélünk egymás mellett.
De vajon tényleg annyira elfoglaltak vagyunk, mint gondolnánk? Baron szerint egyszerűen… nem. A sebességünk és a sebességgel kapcsolatos szorongásunk nagy része mesterséges, ami végül a pontosság, az egyértelműség és a tisztelet elvesztésébe kerül. De még akkor is, ha valóban túl elfoglalt vagy ahhoz, hogy azonnal visszajelezz az embereknek, több módja is van annak, hogy megmutasd, nem veszed őket félvállról. Tiszteletet mutathatsz például egy gyors üzenettel (pl. Értem!), hogy tudasd az illetővel, megkaptad az üzenetét vagy az e-mailjét, és rajta vagy az ügyön. Egy hozzávetőleges időpontot is adhatsz arra vonatkozóan, hogy mikor tudsz hosszabban válaszolni. Végső soron az a cél, hogy megmutasd, valóban elolvastad mások üzeneteit úgy, hogy foglalkoztál minden releváns ponttal és megválaszoltál minden egyes kérdést. Ha ez nem lehetséges, akkor tudasd kollégáiddal, hogy amikor lesz időd, válaszolni fogsz mindenre. Így tudni fogják, hogy nem hagyod ki egyik részt sem.
HOGYAN FEJEZHETEM KI AZ AKTÍV FIGYELÉST AZ ONLINE BESZÉLGETÉS SORÁN?
- A gyors válasz rendkívül fontos, még akkor is, ha csak annyit mondasz, hogy később válaszolsz.
- Válaszolj az összes kérdésre és megjegyzésre az üzenetben, ne csak egyre vagy kettőre!
- Kérdezd meg, hogy Felhívhatlak?, vagy ütemezz be egy személyes találkozót bonyolultabb kérdések esetén!
- Ne szakíts félbe másokat, és ügyelj arra, hogy mások is így tegyenek!
- Használj szóbeli jelzéseket mások biztatására, például „Folytasd” vagy „Hallgatlak”, azért, hogy bátran megoszthassák gondolataikat a videóhívások során!
- Ne használd a némítás gombot azért, hogy közben más feladatokat csinálhass!
- Tégy fel tisztázó kérdéseket!
- Jegyzetelj vagy küldj ki jegyzeteket/összefoglalókat a hívás után!
- Adj időt a csapattársaknak arra, hogy videóhívás közben megosszák ötleteiket a csevegőmezőben!
Az egyértelmű írás az empátia új kifejezésmódja
A megfelelő írásmód és mindenekelőtt a tudatos írás a tisztelet jegye. Pont. (És nem, nem haragszom rád.)
Egy gyógyszergyár marketingigazgatója a testületi ülésen elhangzó prezentáció előkészítéséről kommunikált a csapatával. Egy gyors ötletet küldött e-mailben: Gondolod, hogy az onkológiával kapcsolatos további kutatásokat bele kéne tenni az előadásba? Magában meg volt győződve arról, hogy ezt mondta: Tegyünk az adott diára még egy-két pontot, de az agya megtréfálta. Két héttel később a csapata körülbelül 30 órát töltött az onkológiai kutatásokról szóló 40 dia elkészítésével. Az igazgatónak fogalma sem volt arról, hogy egy hosszú előadást készítettek, és őszintén szólva meg is feledkezett arról a két pontról, amelyeket javasolt (amelyekről úgy hitte, hogy azt javasolja). De a csapata hozzászokott ahhoz, hogy teljeskörűen oldják meg a feladatokat, és ritkán tettek fel kérdéseket. Így aztán teljesen értéktelennek érezhették magukat, amikor a 40 diájuk mindösszesen két pontra redukálódott.
A lényeg: ha te vagy a főnök, ügyelj arra, hogy mikor „gondolkodsz hangosan” írásban, és különítsd ezt el a valódi feladatok kiosztásától. Ha pedig te vagy a fogadó fél, ne félj tisztázó kérdéseket feltenni. Egy tisztázó kérdés kevésbé kínos és időigényes, mint egy rosszul elkészített munka.
Írás közben apró dolgokra figyelj. Ellenőrizd a hangnemet és gondold végig, hogyan fogadják majd az üzenetedet, különösen a rangod alapján.
A félreértelmezett e-mail sokszor egy elejtett szó vagy félrevezető írásjel eredménye. A megoldás egyszerű: olvasd el az e-maileket! Az ellenőrzés egyszerre szokás és készség: ha kiemelten fontosnak tartjuk, hogy világos és egyértelmű üzenetet küldjünk ki, akkor az emberek komolyabban veszik, amit írunk.
Egy telefonhívás ezer e-maillel felér.
Egy német kliensem egyszer azt mondta nekem: „Egy végtelen e-mail-beszélgetést folytattam oda-vissza egy francia és egy indiai kollégával, akik egy ismétlődő írásbeli párbeszédbe gabalyodtak, ugyanarról beszéltek újra és újra, és mégsem értették egymást. Mindkettőt megkértem, hogy velem beszéljen, feltettem néhány kérdést különböző formában, és végül megfejtettük a dolgot. Néha azt hiszem, mindannyian csak találgatjuk, mit akarhat a többi szereplő az e-mail-láncban de valójában fogalmunk sincs róla.”
A jó telefonbeszélgetés lassan elavult művészetté válik. Kár érte, mivel egy hívás sok időt takaríthat meg és egyúttal jóindulatot is közvetít. (Igen, mindent nem lehet online elmagyarázni!)
Ha éppen homályos vagy zavaros sms-t vagy e-mailt kaptál, ne félj telefonbeszélgetést, videóbeszélgetést vagy személyes találkozót kérni. Ha érzékeny dologról van szó, egy gyors hívás kérése azt mutatja, hogy megfontoltan cselekszel. Ha nem akarsz határozatlannak tűnni, várj néhány másodpercet, mielőtt válaszolnál a kérdésekre, ezzel megmutatod a másiknak, hogy meghallgatod és komolyan veszed a munkáját.
Olyan sok írásos platform áll a rendelkezésünkre, hogy néha ott hibázzuk el, hogy túl sok kérdést teszünk fel e-mailben vagy a csoportos csevegésben. A telefonos, videós vagy élő megbeszélésekkel elkerülhetjük, hogy egymást követő apró kérdésekkel töltsük fel postaládánkat, így kénytelenek vagyunk a megfelelő kérdéseket megfogalmazni.
Minden projekt elején hasznos, ha eldöntendő kérdéseket teszünk fel az árnyaltabbak helyett. „Segít abban, hogy meglássam, értette-e a másik ember, amit mondtam” – mondta nekem egyszer egy vezető. Az olyan kérések, mint a „Mondd el, hogy néz ki számodra a siker” vagy a „Segítsen megérteni, mi a legjobb következő lépés”, leállít egy csomó őrült e-mailláncot, és biztosítja azt, hogy a csapatban mindenki tisztában legyen a projekt céljaival és saját egyéni szerepeivel.
Forrás: Online testbeszéd
Ajánlott könyv: Erica Dhawan – ONLINE TESTBESZÉD
