Első könyvem megjelenése után utazni kezdtem, vállalatokkal és vezetőkkel konzultáltam szerte a világban a huszonegyedik század együttműködési formáinak kérdéseiről. Az volt a célom, hogy segítsek a vezérigazgatóknak és a szervezeteknek megoldást találni a globális, többgenerációs, mátrixalapú és virtuális csapatok irányításának gyakorlati kihívásaira.

Bármerre jártam, mindenütt ugyanazok a kérdések fogadtak: Mit tegyek, hogy a csapatom tagjai kapcsolódjanak egymáshoz és más csapatokhoz? Hogyan érhetem el, hogy a különböző életkorú és munkastílusú dolgozók, akik ritkán találkoznak személyesen, hatékonyan kommunikáljanak egymással? Miért olyan nehéz a bizalom, az elkötelezettség és a kockázatvállaláshoz szükséges önbizalom előmozdítása? És végül, miért tűnik úgy, hogy saját kommunikációm gyakran nem éri el a célját és előre nem látható, aggasztó következményekkel jár?

Minél többet dolgoztam ügyfeleimmel az ilyen jellegű nehézségek megoldásán, annál nyilvánvalóbbá vált, hogy ezeket a problémákat pontosan azok a digitális eszközök okozzák, amelyek az élet más területein segítségünkre vannak. Mivel még mindig nem vagyunk tisztában a vadonatúj digitális eszközeink (e-mail, sms, PowerPoint, Zoom) kommunikációmódosító hatásaival, ezért lépten-nyomon félreértésekkel és konfliktusokkal találkozunk, amelyek aztán szorongás, félelem, bizalmatlanság és üldözési mánia formájában kísértenek minket.

A jó hír az, hogy kommunikációs problémáink egytől egyig megoldhatók, ha figyelmet fordítunk egy olyan készségre, amelyet én online testbeszédnek hívok. Számos vállalatvezetőnek megtanítottam már, hogyan mutassák be az online testbeszédet a csapataiknak, és hogyan építsék be szervezeti kultúrájukba. Figyelemre méltó eredmények születtek. Vezetőknek, HR csapatoknak és coachoknak tartottam képzést arról, hogyan tudják az online testbeszédet beilleszteni vezetői programjaikba. Ezenkívül tanácsokkal láttam el mindenkit, a távegészségügyet használó orvosoktól kezdve az online tanulási platformokat használó professzorokig, ügyvédekig, tanácsadókig és a virtuális értekezleteken részt vevő igazgatókig, azzal kapcsolatban, hogyan is sajátíthatják el ezt a készséget. Az egyik vezető elmondta, hogy az online testbeszédben történt néhány egyszerű változás nemcsak átalakította az egész szervezet kommunikációját, hanem javította a távformában nyújtott ügyfélélményt is. Egy másik ügyvezető arról számolt be, hogy az üzleti utak miatt gyakran van távol a családjától, ám az online testbeszéd segítségével javult a feleségével és gyermekeivel való kapcsolata.

Megmutatom, hogyan segíthet neked is az online testbeszéd.

 

Mi is az az online testbeszéd?

Deborah Tannen, a Georgetown Egyetem nyelvészprofeszszorának könyvein nőttem fel, és az évek során újra és újra elolvastam a műveit. 1990-ben jelent meg a Párbeszéd* című könyve Nem én voltam az egyetlen, mindenki Tannen könyvét olvassa. Azt elemezve, hogy miként beszélünk egymással utalások, közbevágások, a szünetek, a humor és a tempó segítségével, a Párbeszéd uralta a közbeszédet, négy évig volt a New York Times bestsellerlistáján és 30 nyelvre fordították le.

Nem kell nyelvésznek lenni ahhoz, hogy felismerjük, a mai kommunikáció bonyolultabb, mint valaha. Miért? Nos, Tannen szinte kizárólag szemtől szembeni interakciókban tanulmányozta a testbeszédet. Munkája a nyelvészetből, a nemek tanulmányozásából és az evolúcióbiológiából építkezik, de ugyanakkor abból is, amit mi, emberek közvetítünk, amikor összefonjuk a karunkat, elfordítjuk a tekintetünket, vagy éppen pislogunk. Még Tannen sem tudta megjósolni, hogy kapcsolataink többsége mára virtuális formát ölt. A kortárs kommunikáció minden eddiginél jobban támaszkodik arra, hogyan mondunk valamit, és kevésbé arra, amit mondunk. Vagyis, ez az online testbeszédünk. Az internet megjelenésével mindenkinek lett egy pódiuma és egy mikrofonja, de senkinek nem mondták meg, hogyan kell ezeket használni. Mindannyian menet közben tanultuk meg a dolgokat, és az elkövetett hibák komoly következményekkel jártak az üzleti életben.

 

Manapság nem beszélünk vagy beszélgetünk, inkább leírjuk a mondandónkat.

 

Az sms-ek, e-mailek, azonnali üzenetek és a videóhívások végső soron a kommunikáció vizuális formái. Mindegyikünknek különböző elvárásai és elképzelései vannak azzal kapcsolatban, hogy helyénvaló-e sms-t vagy e-mailt küldeni, mikor kell videóhívás közben a kamerába nézni, mennyi ideig kell várni, amíg visszaírunk valakinek, és hogyan kell online köszönetet mondani vagy bocsánatot kérni, anélkül, hogy felületesnek vagy hamisnak tűnnénk. Szóhasználatunk, válaszidőnk, videótalálkozási stílusunk, e-mailes elköszönésünk, sőt e-mail-aláírásaink is olyan benyomásokat tehetnek, amelyek javíthatják vagy tönkretehetik a legszorosabb munkahelyi kapcsolatainkat (nem is beszélve a személyes életünkről).

Ma a csapatok közötti kommunikáció nagyjából 70 százaléka virtuális. Naponta körülbelül 306 milliárd e-mail megy ki világszerte, az átlagember napi 30 e-mailt küld és 96-ot kap1 . A Journal of Personality and Social Psychology (Személyiség és Szociálpszichológia) szerint az esetek 50 százalékában az e-mailek hangneme félreérthető.2 Ötven százalék! Képzeld el, hogy azt mondod a párodnak: „Szeretlek”, erre ő az esetek felénél azt válaszolja „Aha, oké”. Hogy én is éreztem-e pontosan ugyanezt a férjemmel, Rahullal kapcsolatban egy-egy sms kapcsán? Nincs mit szépíteni, igen, én is jártam így!

 

 

További adatok: a New York Times beszámolója szerint az amerikaiak 43 százaléka több-kevesebb időt távmunkában tölt , és ez a szám a Covid-19 járvány idején az egekbe szökött. Egy másik tanulmány szerint a válaszadók 25 százaléka mondta, hogy online gyakrabban barátkozik, mint személyesen.4 Egy 2015-ös Pew-felmérés szerint a mobiltelefon-tulajdonosok 90 százaléka „gyakran” viszi magával a telefonját, és 76 százalékuk elismeri, hogy „ritkán” vagy „soha” sem kapcsolja ki a készüléket.5 Az átlagember naponta közel 116 percet (körülbelül 2 órát) tölt el a közösségi médián, ami egy átlagos emberi élet során összesen 5 év és 4 hónap.6

Daniel Goleman pszichológus és tudományos újságíró 1990-ben elsőként népszerűsítette az „érzelmi intelligencia”, vagyis az EI fogalmát. Az érzelmi intelligencia arra utal, hogy képesek vagyunk elolvasni mások jelzéseit és megfelelően reagálni rájuk, miközben megértjük és értékeljük, hogy mások másképp látják a világot.

Mára az „érzelmi intelligencia” és az „empátia” divatos kifejezések lettek, nagy kerekasztal-beszélgetéseken vitatják meg őket és minden fontosabb oktatási tantervnek részét képezik. Megjelennek minden iparág értéknyilatkozatában, a professzionális szolgáltatástól az egészségügyön át a technológiáig, illetve védjegyként szerepelnek a politikai kampányokban és a médiabeszélgetésekben. A vezetők meggyőztek minket arról, hogy a helyzetek mások szemszögéből történő tisztánlátása átalakíthatja a vezetési stílusokat, a munkakultúrát és az üzleti stratégiákat. Az empátia, úgy tűnik, javítja a közhangulatot, elősegíti az innovációt és az elkötelezettséget, és profitot termel. Biztosan mindenki egyetért abban, hogy minél több empátiára van szükség a világban.

 

Miért szembesülünk mégis annyi félreértéssel a munkahelyünkön?

Nos, a probléma az, hogy a modern munkahelyek digitális világában nehéz megfejteni az érzelmeket. Amikor az érzelmi intelligencia fogalmát népszerűsítették, a digitális korszak még gyerekcipőben járt. Az e-mail még csak egy félig kicsomagolt játék volt. A legelső okostelefonok nagy, nehéz téglák voltak, és nem vitték őket a megbeszélésekre. Az sms-t az európai tinédzserek használták, a videóhívás pedig idegen dolog volt. Ehhez képest, manapság sok szervezet és közösség kizárólag az interneten működik. Megváltoztattuk a kapcsolatok létrehozásának módját, és ennek következtében a kollégákkal, valamint az ügyfelekkel, a közösség tagjaival és a közönséggel való munkát is.

A nonverbális testbeszéd elvesztése miatt távolodnak el egymástól az alkalmazottak, és ezt a tényt legtöbbször figyelmen kívül hagyjuk. Ha az empatikus testbeszédet megfelelő módon és mértékben használjuk, valódi munkavállalói elköteleződést kapunk. Az elszakadás nem azért történik, mert az emberek nem akarnak empatikusak lenni, hanem azért, mert a mai eszközökkel nem tudják, hogyan kell ezt csinálni. Igen, a vezérigazgató mondhatja, hogy „Az irodám ajtaja mindig nyitva van”, és elmondhatja mindenkinek, hogy „elérhető” és „megközelíthető”, de mi van akkor, ha valójában soha nincs az irodájában, és az egyetlen módja a vele való kommunikációnak az, ha a napi 200-nál is több e-mailje vagy belső üzenete mellé még mi is küldünk egyet?

A mai munkahelyek többsége igazából minimalizálja az egyértelmű kommunikáció elősegítéséhez szükséges feltételeket, ami széleskörű bizalmatlansághoz, nehezteléshez és csalódottsághoz vezet. Egyre nagyobb a fizikai távolság a csapatok között, és egyre kevesebb a személyes interakció. Gyakorlatilag nincs testbeszéd, amelyet értelmezni lehetne. Ráadásul a dolgok napról napra egyre gyorsabbá válnak (vagy talán mindezt csak képzeljük), így nem marad más választásunk, mint alkalmazkodni a legújabb normákhoz. Egyre kevésbé gondolkodunk, egyre jobban elfogadjuk a zavaró tényezőket és a félbeszakításokat, egyre közömbösebbek vagyunk kollégáink és munkatársaink igényei és érzelmei iránt. Ez a digitális eltávolodás oda vezet, hogy tévesen értelmezzük vagy figyelmen kívül hagyjuk a jeleket és jelzéseket, ami aztán teljesen új működési zavarokat okoz a szervezetben.

 

 

A kérdés az, miért is van ez?

Fogalmunk sincs. Akkor hát még egyszer: a nonverbális jelzések a személyes kommunikáció 60-80 százalékát teszik ki. Edward T. Hall antropológus ezeket a jeleket és jelzéseket nevezte „néma nyelvnek”: testtartás, közelség, mosoly, szünetek, ásítás, hangnem, arckifejezések, szemkontaktus, kézmozdulatok és hangerő.

 

Hogyan teremthetünk kapcsolatot, amikor a csapatok közötti kommunikáció akár 70 százaléka online zajlik?

Az odafigyelés képessége került veszélybe. Emlékszel még arra, hogy egy jól végzett munka után egy kézfogás és a gratuláció milyen sokban hozzájárult ahhoz, hogy megbecsülve érezd magad? Ma, amikor a kollégák különböző munkakörökben, osztályokon, irodákban és országokban dolgoznak, a kézfogás teljességgel lehetetlen. Egy kutatás során egészen kicsi késéseket iktattak be a videóhívásokba, és azt nézték, hogy reagálnak a dolgozók. Már az 1,2 másodperces késés esetén is kevésbé figyelmesnek, barátságosnak és fegyelmezettnek ítélték meg egymást a kollégák. A  videócsevegéseknél a  lefagyott képernyő vagy a  rossz hangminőség megnehezíti a résztvevők számára, hogy úgy érezzék, közreműködésüket meghallgatják és értékelik, így hát marad a kérdés:

 

Hogyan mutatjuk ki megbecsülésünket a mai világban?

Teljesen kikapcsolt az időzítésünk. Amikor valaki egy méterre tőlünk feltesz egy kérdést, azonnal válaszolunk. Azt is tudjuk, hogy egy beszélgetés mikor ér véget. De ma már nem vagyunk kötelesek mindenre azonnal reagálni (hiszen sok dolgunk van). Ugyanakkor, ha öt órával később válaszolunk a munkavállalók vagy az ügyfelek „sürgős” üzeneteire, úgy érezhetik, nem foglalkozunk velük.

 

Hogyan lehet megtalálni a felhalmozódó e-mailek és a másik fél számára tiszteletet közvetítő válaszidők közötti egyensúlyt?

A képernyő megváltoztatta a hagyományos testbeszédünket. Amikor üzleti találkozók, egyszemélyes beszélgetések vagy ebédmegbeszélések során egy pillantást vetünk a telefonunkra, vagy „villámgyorsan” válaszolunk egy sms-re, hajlamosak vagyunk megfeledkezni a környezetünkről. Gyorsabban lezárjuk az értekezleteket, nem figyelünk kollégánk arckifejezésére, mosolyára, vagy akár arra, hogy éppen letette a tollát, hogy jobban tudjon ránk figyelni. Az értékesítési beszélgetések során még azt sem vesszük észre, ha valaki közelebb hajol hozzánk.

 

Hogyan akadályozhatjuk meg, hogy a digitális eszközök megzavarják személyes kapcsolatainkat?

Végül, mint tudjuk, a technológia álarcokat hoz létre. Ma mindannyiunknak lehetősége van elrejteni azt, amit valóban érzünk és gondolunk. E-mailben vagy sms-ben nem látszódnak a kellemetlen érzések, ugyanakkor ez rengeteg kétértelműséget és félreértést okozhat. Azok számára, akik nem szívesen osztják meg gondolataikat és érzéseiket, a képernyő jó búvóhely lehet. De ezt a vezetők nem csinálják. A képernyő akkor sem segít, amikor éppen videókonferencián veszel részt és a saját arcod néz vissza rád – ez sokszor meggátolja, hogy a beszélgetés könnyed és természetes legyen.

 

Hogyan érezhetjük a kapcsolódást és a hitelességet, ha egy képernyő választ el minket?

A válasz: meg kell értenünk a jeleket és jelzéseket, amelyeket online testbeszédünkkel küldünk, és személyre kell szabnunk őket a világos és pontos üzenetek érdekében.

 

Ami most implicit a testbeszédben, annak az online testbeszédünkben explicit módon kell megjelennie.

 

 

MI AZ ONLINE TESTBESZÉD (ÉS MIÉRT FONTOS)?

Az online testbeszéd szisztematikus megközelítést kínál a digitális világ jeleinek megértéséhez, ugyanúgy, ahogy a fizikai világ jeleit is értelmezzük. Azonosítja és elmagyarázza a szervezeteken belüli online kommunikáció változó normáit és jelzéseit, és ezáltal elősegíti a kommunikációval szemben támasztott közös elvárások kialakítását, távolságtól függetlenül. Kicsit olyan, mint egy francia–angol szótár, de jelen esetben az feladat, hogy a személyes testbeszédet fordítsuk le olyan dolgokra, mint az írásjelek, a videóhívások első benyomásai, a rövidítések, az aláírások és az az idő, amíg rábírjuk magunkat, hogy elküldjük, amit írtunk.

Az online testbeszéd mélyebb megértése olyan kommunikációs folyamatokat indíthat el a szervezet vagy a csoport életében, amelyek biztosítják a struktúrát és az eszközöket az elavult mechanizmusokat felszámoló, bizalommal teli környezet megteremtéséhez. Ez a készség óriási hatékonyságnöveléshez vezet, mivel az emberek kevesebb időt töltenek azzal, hogy megfejtsék, mit jelenthet a mondat végére kitett vagy éppen lefelejtett pont vagy felkiáltójel.

A következőkben bemutatok néhány gyakorlati példát, amelyek segítenek megérteni, hogyan „fordították le” a hagyományos testbeszédet az online testbeszédre.

  • A hagyományos testbeszédben az oldalra döntött fej azt jelzi, hogy valaki figyelmesen hallgat.

Az online testbeszédben ugyanez lehet a szöveg „lájkolása”, mások dicsérete e-mailben, részletesebb hozzászólás a beszélő gondolatait illetően videóhívás alatt szóban, vagy a csevegőmezőben, ahelyett, hogy csak annyit mondanánk: „egyetértek”.

  • A hagyományos testbeszéd része az áll simogatása is, vagy a néhány másodperces szünet, ami mutatja, hogy valaki elgondolkodik azon, amit hallott.

Az online testbeszéd esetében ugyanezt kifejezhetjük, ha néhány perccel több időt töltünk egy levél megválaszolásával, mutatva, hogy tiszteletben tartjuk az üzenetet. Egy e-mailre adott hosszabb vagy részletesebb válasz megmutatja, hogy valóban elgondolkodtunk rajta és értelmeztük. A néhány másodperces szünet egy konferenciahívás alatt segít, hogy befogadjuk az elhangzottakat, ahelyett, hogy azonnal rávágnánk, ami az eszünkbe jut.

  • A hagyományos testbeszéd magában foglalja a mosolygást. (A mosoly ragadós, működésbe hozza az agy boldogsághoz kapcsolódó területeit, ezért azok az emberek, akikre mosolygunk, hajlamosak visszamosolyogni és/vagy erősebb kapcsolatot éreznek velünk.)

 Az online testbeszéd ilyen jellegű eszközei a felkiáltójelek és a hangulatjelek (természetesen észszerű határokon belül). Ugyanilyen hatású, amikor az e-mail végén jó hétvégét kívánunk a másiknak, vagy összenevetünk a videótalálkozó alatt.

  • A hagyományos testbeszéd magában foglalja a bólogatást. A fejünket fel-le billegtetve érdeklődőek és megközelíthetőek vagyunk. A bólogatás, akárcsak a mosoly, ragadós, ami azt jelenti, hogy ha bólintunk, miközben beszélünk, mások nagyobb valószínűséggel értenek egyet azzal, amit mondunk.

Az online testbeszéd esetében valódi érdeklődést mutat, amikor azonnal válaszolunk egy üzenetre, vagy érdemi megjegyzéseket teszünk egy e-mail kapcsán, ugyanígy az is, amikor a Teams megbeszélés csevegésébe azt írjuk: Teljes mértékben egyetértek azzal, amit mondasz, vagy amikor a „remek” hangulatjelet használjuk.

Azok a készségek, amelyeket ez a könyv tanít, hozzásegítenek ahhoz, hogy a legjobb formádat nyújtsd, amikor új ötleteket szeretnél megosztani másokkal, amikor el akarod mondani, amit valóban gondolsz, amikor magabiztosan kell fellépned problémás helyzetekben és másokat mozgósítani úgy, hogy az hozzájáruljon üzleted sikeréhez. Világos, átlátható és tartós megoldásokkal helyreállítja a csapat érzelmi elkötelezettségét. Ezzel a könyvvel a kezedben új együttműködési és viselkedési normákat alakíthatsz ki, amelyek csökkentik a félreértéseket, és lehetővé teszik, hogy egyértelmű vezetést valósíts meg.

Az Online testbeszéddel nem utolsósorban az a küldetésem, hogy segítsek neked elsőrangú beszélővé és ezáltal nagyszerű vezetővé válni.

Ahhoz, hogy valóban megismerjük a kommunikáció új ideálját, meg kell értenünk az online testbeszéd négy szabályát: látható értékelés, gondos kommunikáció, magabiztos együttműködés és teljes bizalom.

 

Forrás: Online testbeszéd

 

Ajánlott könyv: Erica Dhawan – ONLINE TESTBESZÉD